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2006年07月24日
ブログやSNSの怖い一面
ブログを利用する企業の増加
先月の加藤先生の講演会「ブログで支援する創業・経営革新」でも取り上げられましたが、ブログやSNS(Sociall Network Service)を利用したPRが企業の取り入れられてきていますね。 大多数の企業はそれらをうまく利用していて、メリットを実感していることでしょう。失敗する例も・・・
でも、中には失敗する例もあるようです。このところ、話題となっているのはNTTドコモがmixiというSNSで新サービス「プッシュトーク」のPRを行ったコミュニティが「炎上」してしまったというもの。ブログやSNSでは、参加している誰でもがコメントをつけることが可能なので、否定的なコメントも付けられる可能性があります。 そういった否定的なコメントへの対処がまずいと、いくら大きな企業が大きなコスト(資金、人材など)をかけたキャンペーンでも、まったくの逆効果になってしまうのです。どうして、上記のキャンペーンが失敗したのかについては様々なところにありますが、ちょっと私takasunaなりに、こうしたキャンペーンの失敗要因をまとめてみました。
失敗要因
(要因1) 一方的なコミュニケーション(要因2) 否定意見をマイナス要因としか見ない
(1)は、コミュニケーションの場を使っていながらユーザーの意見に答えないといったもの。これでは従来のWEBとなんら変わりがない。それだけならいいが、まずいことに双方向でコミュニケーションができる場を使っているので、却って「応えてくれない」、「ユーザーと話す気がない｣といった方向に転がりがち。
(2)では、フィルターをかけて否定意見を排除する(検閲、削除など)という手段をとる場合があります。しかし、これをやると大概、火に油を注ぐことになります。否定意見を自分の管理するサイト上に載せておくことなどできない、という考えもわからないわけではありません。しかし、よく言われることですが、否定的な意見はサービス改善の余地を教えてくれている、と考えなければいけないでしょう。
失敗しないために
ブログやSNSなどのコミュニティを利用したマーケティングで失敗しないためには、安易にそれらに手を出す前に、どんな意見にもちゃんとした対応ができるか、大量に発生するかもしれないコミュニケーションに対処できるかをきちんと検討する必要があるでしょう。 結局は、「誠実な対応をする」ということに他ならないのですが。投稿者 itleader1 : 2006年07月24日 14:01
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コメント
katoです、XOOPSではありませんが、あるブログでも問題になったケースもあります。
情報の表現の適切さを考えずに、自分の主観で
表現する（特に人の評価など）とＳＮＳの組織的に大きな
影響してしまいます。
自分は批判されることになれていますが、他の人はそうではないでしょう。情報の発信源になるひと、ＳＮＳ上で
キャスティングボードを握る人は心してゆきたいものです
投稿者 加藤忠宏 : 2006年07月24日 22:14
加藤先生、コメントありがとうございます。
そうですね、文章を書く力の乏しかった私は、特に「表現の適切さ」に気を遣います。同じ事を主張しても表現次第で攻撃的に取られてしまうこともありますし。
以前、よく親に言われました。「気を遣って遣いすぎることはない」と。
投稿者 takasuna : 2006年07月25日 08:22
はじめまして。
岡山、つくぼ商工会の原地と申します。
＞(要因1) 一方的なコミュニケーション
(要因2) 否定意見をマイナス要因としか見ない
そうですね。
小規模事業者にとってはかなり有効なツール（ブログ、xoops）です。
これを使えば、規模の大小を問わず、マーケティングが可能です。
私も、ある商品開発で実験的にやってみましたが、価格や品質に対する、ある一定層のニーズの把握が出来ました。
非常に有効でした。
また、コミュニケーションツールをビジネスに活用することも非常に有望ですね。
最近感じていることは、ブログと言うSNSやブログのように、バーチャルな場での人格とと実際のビジネス上の人格が異なっていることのギャップの問題もあると思います。
具体的な例示が出来なくてすみません。
文章の書き方、その方のポジション等、全てを勘案して、適切な行動をブログ等でも取る事が大切だと思います。
投稿者 原地慶充 : 2006年07月26日 09:39
つくぼ商工会の原地さま、コメントありがとうございます。
＞バーチャルな場での人格とと実際のビジネス上の人格が異なっている
まるっきり正反対と言う人はいないまでも、多少違うのは仕方ないですね。相手に対する印象は、自分の性格にも左右されますし。
でも、ブログなどのバーチャルな場でもあらかじめコミュニケーションをしてあることで、実際に会った場合でも話がスムースに進むというメリットも大きいですね。
投稿者 takasuna : 2006年07月26日 12:35