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2006年06月17日
クレームに対する応対について考えてみました
やどつま(^ ^)でございます。
またまた、遅れまして申し訳ございません。
今日は、クレームに対する応対について考えてみました。
というのも、先日、お仕事の帰りに旦那さまと２人で、
おじいさん、お父さん時代から、ずっと通い続けている
おうどん屋さんに入ったのですが・・・。
とっても繁盛しているお店で、当日も平日ながら込んでいたため、
注文をうけるパートのおばちゃんは、とても忙しそうにしていました。
そのうち、私たちのテーブルに注文を受けにやってきたので、
旦那様は、味噌中華そばの大盛りとビールを、私は小エビおろしうどんを
注文しました。パートのおばちゃんは、伝票を持ってきていなかったため、
私たちの注文を必死に記憶しようとしていました。
おばちゃんは、なかなかおぼえられないらしく、うどんは、あったかいのね。
中華は大盛りね。と何回も聞き、厨房へ去っていきました。
よく「大盛り」を忘れられる旦那様は、その間、「大盛りね、大盛りね」
を必死に連発していました。
しばらくして、おばちゃんが、うどんと中華そばを持ってやってきました。
心配したしたとおり、やっぱり中華そばは普通盛りでした。
旦那さまは、がっかりして、
「これって、大盛りじゃないですよね」
と言うと、おばちゃんは、
「あら、大盛りでしたっけ。わたし、間違えちゃったんですね。
どうしますか？麺を付け足してもらってきましょうか？」
付け足すって言葉に、え～っと思って私は、
「付け足すってなると、最初の麺が伸びちゃうよ」
そして、おばちゃんは、こともあろうに、
「そうそう！」
と、これでいいって早くいいなさいよ！と言わんばかりに、
待ちの状態に入り、そして、沈黙・・・
長い沈黙のあと、旦那さまは、
「伸びちゃうんなら、これでいい・・・」
そして、おばちゃんは、
「足りなかったら、ごはんでも頼みますか？
それか、他のものでも、注文していただければ」
「もういいです・・・（旦那）」
そして、おばちゃんは去っていきました・・・。
中華そばを食べている間に、沸々と怒りがわいてきた旦那様は、
支払いの時に、きちんとクレームをつけることを決意しました。
そして、支払いの時になって、
旦那さまは、今回のことを必死で訴えました。
間違えるのはしょうがないけど、
その失敗に対して、もう少し違った応対があったのでは。
大好きなお店だから、ミスに対しては誠意をもって対応してほしい。
といった内容のことを必死で訴えていましたが、
責任者は遠めで見ているだけ、
当の本人は、笑いながら、間違えちゃったのよね～と、
そして、厨房の他のパートさんは、
そう、そんなに大盛りが食べたかったのねぇ～
結局、旦那さまの思いは伝わらず、
「大盛りが食べたかったのに、食べられなかった。」
というクレームをした。という結果になってしまいました。
なぜか、こんな出来事の多い私たちは、お店の好き嫌いについては、
味や商品の質以上に、店員さんの応対に重きをおいています。
ひどい応対をされたお店には、ほぼ近づきません。
パートさんだからって大目に見ません。（パートさんも、イコールお店です）
また、とても親切にされれば、多少質は悪くても、楽しくてまた行きます。
（今回は例外で、「こんな思いをしても、僕はきっとまた行くんだよ(; ;)」
と、心の中で号泣しながら、言っていましたが・・・）
お店のイメージって、商品や宣伝以上に、すごく店員さんの応対にかかっていて、
もちろん、インターネット販売も例外ではなく、クレームや問い合わせに対して、
どんな応対をされたかで、お客さんは一見さんから、お得意さんに
変わっていくんだと思います。（私がそうだから）
早く、あのお店もそのことに気づいてほしいと思う、今日この頃です。
投稿者 itleader1 : 2006年06月17日 00:00
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技術導入のタイミングと検討事項について 要旨 私のお客様である複数のネット店長... [続きを読む]
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コメント
そのお店の対応って、客商売の店の対応じゃないでしょう。私だったら、絶対に作り直させるだろうと思います。
投稿者 takasuna : 2006年06月20日 09:49
次は、もっと強気で行きます！！
投稿者 やどつま : 2006年06月20日 12:06
クレームではありませんが、私の住んでいる市内の中華そば店のことを思い出しました。
中華そばの種類はしょうゆ味１種類、これがとても美味しい。お店は大変繁盛しています。
味は１種類で、「チャーシュー」「大盛り」は、メニューにあります。
普通に注文すると、並盛りに、チャーシューが３枚乗ってきます。
チャーシューをお願いすると、確かチャーシューを5～６枚追加してくれたと思います。
ある日、お店の中で食べていると、若い男の子が入ってきて、「大盛りでチャーシューをお願いします」と、注文しました。
ところがそのご主人、チャーシュー・大盛り、それぞれはあっても両方一度の追加はやっていないと言うのです。
聞いていて、え？え？え？という感じでした。
男の子の気持ちはよく分かります。
当然チャーシューは沢山食べたいし、当然量も沢山食べたい。
なぜ叶えてあげないのですか？
簡単なことではないですか。
男の子はお店のおじさんに説明をしていましたが、がんと受け付けないおじさん。
美味しいから時々行っていますが、その時の光景が忘れられません。
そのおじさん、『頑固．．．』を、間違えていませんか？
納期のクレームに謝り続けて約２０年のkomatsuですが、私だったら、『若者はイイネー』と言って、更にチャーシュー２～３枚追加してあげます。
投稿者 komatsu : 2006年06月20日 21:35
頑固とこだわり
komatsuさんのおっしゃるとおり、その店主は『頑固』の意味を取り違えているようです。
頑固と似ている言葉に『こだわり』がありますが、こちらも間違えている人が多いようです。
本来『こだわり』とは「些細なことにこだわる」という用例のように、どうでもいい小さいことに拘泥（こうでい）する、とらわれる、執着する というマイナスの意味の言葉だったと思います。詳細は「こだわりにこだわるページ 」http://www.nhk.or.jp/a-room/kininaru/2003/01/0107.html を参照してください。
最近では、この『こだわる』がプラスの意味に使われています。特にネット上では、男のこだわり、店主のこだわり、こだわりの逸品、こだわりの家具、こだわりの宿 などなど、最上級のプラスの意味で使われています。Google で「こだわり」をキーワードとした 検索結果は、何と25,000,000件もあります。
ネットのキャッチコピーを考えていると、ついつい使ってしまいそうになる言葉ですが、どうも本来の意味に『こだわり』があり、躊躇してしまうのは私が古い人間だからでしょうか？
かつて言語学を専攻しようとして挫折した中小企業診断士 佐藤でした
投稿者 アウトドア診断士 佐藤 : 2006年06月21日 12:21
う～ん。勉強になります。
佐藤さんは、文系で理系なんですね。
「こだわる」をプラスの意味にしたような言葉はないんですね。
外来語だったらあるかな？思いつかないけど・・・(- -)
＃我が家の旦那さまは、いつでも大盛りチャーシューなので、
そのお店には行けません。
しかし、理由はなんでしょう。
両方とも追加してしまうと、満足を通りこして、
飽きてしまう可能性があるから？とかでしょうか？
サービス業は、いい意味での「こだわり」も必要だけど、
やっぱり、顧客満足とのバランスも大切ですよね。
投稿者 やどつま : 2006年06月21日 12:55
こだわりのこだわり その２
Tak氏のブログの記事、「こだわり」 を巡る冒険 より
> Goo 辞書 （三省堂 「大辞林」） にあたってみると、次の 4つの意味が表示される。
> 1. 心が何かにとらわれて、自由に考えることができなくなる。
> 気にしなくてもいいようなことを気にする。拘泥する。
> 2. 普通は軽視されがちなことにまで好みを主張する。
> 3. 物事がとどこおる。障る。
> 4. 他人からの働きかけをこばむ。なんくせをつける。
とあり、２の例はマイナスだけではなくプラスにも使える使い方とのこと（かなり好意的に解釈すればでしょうが・・・）。
改めて Goo辞書を調べてみると
> こだわり こだはり 0 4
> (1)こだわること。拘泥。
> 「今では彼に何の―もない」
> (2)なんくせをつけること。文句をつけること。
> 「本家から―のくる嫁をとり/柳多留拾遺」
> 三省堂提供「大辞林 第二版」より
となっており、Takさんの例の１と４だけとなっています。大辞林 どうしたのでしょうか。
やどさんは大盛りが好きなんですね。昔は必ず大盛りで頼んでいましたが、最近は蕎麦くらいしか大盛りにしなくなりました。「何事も八分目位がちょうどいい」と自分に言い聞かせています。
それにしても、komatsuさんのケースではチャーシュー追加してあげても問題はないと思います。やどさんの店はメモでもいいから注文をキチンと記録してお客の前で復唱することでしょう。
文魂理才？の診断士 佐藤
投稿者 アウトドア診断士 佐藤 : 2006年06月21日 13:34
「こだわりがくる」
なんて使い方、初めて知りました。
佐藤さん、タモリのジャポニカロゴス？
に出たら大活躍しそうですね。
新明解での、「こだわり」の例文はどんなんなんだろう・・・
投稿者 やどつま : 2006年06月22日 12:17