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2005年11月04日
システムトラブル対応は地獄
こんにちは、金曜日担当の宿澤です。東証のシステムダウンの話はＩＴに関係している人々にとっては衝撃ニュースでした。以前のトレンドマイクロのトラブルもそうですが、このようなニュースを聞くと寒気がします。システム的な考察は水曜日の「システムとは何だ！」ブログでして頂けると期待して（プレッシャーをかけているつもりはありませんので･･･）、私はちょっと別の視点から書いてみたいと思います。タイトルは「システムトラブル対応は地獄」です。
携帯電話の普及が地獄･･･
私がまだ某大手電気メーカ系のソフトハウスに勤めているころ、まだ見慣れないトランシーバーを小型にしたようなものを渡されました。選考基準は不明ですが、一部のリーダー以上という名目で渡されたそれは「携帯電話」でした。
当時はまだ携帯電話はほとんど普及していませんでした。にもかかわらず、会社から最新の携帯電話を渡されて、みんなに羨望の眼差しを受けたのを覚えています。しかし、それはすぐに同情の眼差しに変わったのです。
最近は、「客先にも携帯番号を知らせるように」という指示は少なくなっていると思います。しかし、当時は「客先にも携帯番号を知らせるように」と言う指示が、携帯電話を手渡されると同時に言い渡されました。私は当然のようにその言葉を受け取り、自慢とともに客先に携帯の番号を教えました。
私が浅はかでした。それから、些細なことも携帯電話で質問されるようになりました。もう、時効ですので書きますが、一度、みんなで飲み会をしているときに携帯電話が鳴りました。私もそれなりに酔っ払っていました。電話は当時の客先からで、「データベースが見えなくなりました」とのことでした。夜の11時をまわっています。「酔っ払っているけど訪問させていただいていいですか？」と内心「それなら明日でいいです」という答えを期待しながら言ったのですが、「問題ありません。是非来てください。」と言われてしまい、タクシーで飛んでいった事があります。
結局、サーバ自体が完全にフリーズしており、再起動しかないと判断しました。小心者の私は「サーバをリセットする」という判断にいたるには、恐らく素面ならもっと時間がかかったでしょう。しかしその時は即効で判断ができました。サーバを再起動して、データベースも見えるようになりましたが、後で考えると「とても怖いことを平気でしななぁ」と感心しています。
これ以降は、客先が希望しても、酒が入ったら絶対に客先には行かないようにしています。しかし、携帯電話の普及とともにＩＴ技術者は有無を言わさず２４時間体制に移行してしまったと思います。携帯電話の電源を切っておけば言いという話もありますが、当時は会社から「２４時間いつでも連絡が取れるように」というお達しがありました。現に、夜中や朝方に携帯電話が客先からかかってきたこともよくあります。一時期、携帯電話恐怖症に陥ったことを思い出しました。
怖い、怖い･･･。
後ろでユーザーが立ち会っているのが地獄･･･
「基幹システムがダウンしました･･･」 この言葉を聞くと今での恐怖を感じます。規模の大きいシステム、社会的に影響の大きいシステムでこの言葉を聞くと、私が先にダウンしそうです。自分的には精神的シャットダウンをしてほとぼりがさめるのを待ちたい心境ですがそうは行きません。
「朝の６時に、発注データ届くのです。それまでに何とかお願いします･･･」と客先も神に祈るような感じで依頼をしてきます。そういうときのお客さんはシステムが復旧するまで、システム対応をしている私の後ろに立ち、じっとこちらを見ています。責任の大きさから気持ちはわかるのですが、これが私に無言のプレッシャーを与えます。背中に刺さるような痛いプレッシャーです。
私にもお客さんの気持ちが入り込んできて、とてもつらい気持ちで作業をします。ただ。この場合の救いは、システムが時間内に復旧したときのお客さんの笑顔です。この笑顔をみると疲れも吹き飛びます。
しかし、復旧できない場合を考えると･･･
怖い、怖い･･･。
あせって作業ミスは地獄･･･
前の話にも絡んできますが、ある期限までに復旧させないと客先に損害を与えると言うシチュエーションは私に「焦り」を与えます。「焦り」は私にそのまま「作業ミス」を届けてくれます。「作業ミス」は次の「作業ミス」を呼んで、私をスパイラルに闇の深遠へ落としていきます。
敏感に私の同様を察したお客さんの表情も暗くなってきます。こういう時は、「深く深呼吸して、目を閉じます」すると、別の復旧対策の方法が見つかったり、いきなりお詫びの言葉が浮かんできたりします。
今では、コンピュータシステムの復旧だけしか見えなくなるのではなく、コンピュータシステムが動いていなくても運用はできるように、いくつかのリスク回避策を事前に検討しています。でも、当時の私は無策でした･･･。
怖い、怖い･･･。
それでは、みなさん良い週末を･･･。
投稿者 itleader1 : 2005年11月04日 18:47
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